Service Excellence
Entwickle die Kommunikationsfähigkeiten, die aus zufriedenen Kunden begeisterte machen
Warum verlieren Unternehmen Kunden, obwohl sie nichts falsch gemacht haben?
Zufriedene Kunden kommen nicht automatisch wieder – das ist eine unbequeme Wahrheit. Und gleichzeitig der Ausgangspunkt für alles, was wir in unseren Trainings zur Kundenkommunikation erarbeiten. Wir bieten Seminare in unterschiedlichen Bereichen: ein Intensivtraining für Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt, ein Führungskräfte-Training zum Aufbau serviceexzellenter Strukturen und ein Beratungstraining für alle, die Kunden nicht nur informieren, sondern wirklich gewinnen wollen. Du lernst, wie Du Gespräche klar strukturierst, Einwänden professionell begegnest und Kundenerlebnisse schaffst, die in Erinnerung bleiben – mit echtem Handwerkszeug statt Schlagworten.
Service Excellence I – Kommunikation im Kundenservice
Dieses zweitägige Intensivtraining richtet sich an alle, die täglich mit Kunden sprechen und dabei nicht nur zufriedenstellen, sondern wirklich begeistern wollen. Du lernst das 1×1 der Kundenkommunikation – und wie Du es in Deiner eigenen Art und Weise anwendest. Mit echten Situationen aus Deinem Arbeitsalltag, nicht mit abstrakten Modellen.
Wir freuen uns, von Dir zu hören!
Für mehr Infos oder ein unverbindliches Angebot:
Oder einfach anrufen | Mo – Fr 9.00 – 18.00 Uhr:
+49 30 60 98 32 1 – 0
Service Excellence II – Customer Experience Training für Führungskräfte
Dieses zweitägige Intensivtraining richtet sich an Führungskräfte, die Teams mit direktem Kundenkontakt führen. Du lernst, Dienstleistungen aufzusetzen, die Kunden begeistern – mit solidem Handwerkszeug, systemischen Ansätzen und konkreten Fällen aus Deinem Unternehmen.
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Richtig gute Beratung – Kundenkommunikation für alle im Kundenkontakt
Dieser – auf Wunsch zweistufigen – Kurs mit Transfertools richtet sich an alle, die im Kundenkontakt stehen und mehr wollen als bloße Zufriedenheit. Wir nennen das die Extended Version. Immer darauf ausgerichtet, dass alle das Gelernte sofort zur Anwendung bringen.
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Individuelles Angebot für Kundenkommunikation
Passgenau für Dein UnternehmenDu weißt nicht genau, welches Angebot das richtige für Dich ist?
Wir schauen gemeinsam mit Dir, was wirklich passt: in Inhalt, Format und Umfang. Ob Training, Coaching oder Workshop – Online oder in Präsenz – wir finden heraus, was zu Dir, Deiner Organisation und euren Zielen passt.
Erzählt uns, was Ihr braucht und in welchem Kontext.
Das passende Format finden wir gemeinsam.
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Für wen sind diese Angebote geeignet?
Diese Trainings richten sich an alle, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen – unabhängig von Branche oder Hierarchieebene. Mitarbeitende, die täglich Gespräche führen, Anfragen bearbeiten oder Beschwerden begegnen, finden hier das Rüstzeug für souveräne und wirkungsvolle Kommunikation. Führungskräfte, die Serviceteams leiten und Strukturen für außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen wollen, sind ebenso angesprochen. Und alle, die beraten – ob im Vertrieb, im Innendienst oder in der Kundenbetreuung – können ihre Überzeugungskraft und Beratungsqualität gezielt weiterentwickeln.
Wann ist dieses Thema für Dich relevant?
Wenn Kunden zufrieden sind, aber trotzdem nicht wiederkommen – dann ist das ein Signal. Nicht für schlechten Service, sondern für fehlende Begeisterung. Viele Unternehmen stellen fest, dass Produkte und Preise sich angleichen und der entscheidende Unterschied in der Art liegt, wie Dienstleistungen erbracht werden. Wenn Gespräche im Kundenkontakt zu oft ins Leere laufen, Beschwerden eskalieren statt gelöst werden oder Beratungsgespräche nicht die gewünschte Wirkung entfalten, ist es Zeit, die eigene Kommunikation unter die Lupe zu nehmen. Auch wenn Du ein Team aufbauen oder weiterentwickeln willst, das nicht nur funktioniert, sondern wirklich begeistert – dann sind diese Trainings der richtige Ort dafür.
Welche Inhalte werden vermittelt?
Im Zentrum steht das Handwerkszeug für wirkungsvolle Kundenkommunikation: aktives Zuhören, Fragetechnik und die Kunst, Gespräche klar zu strukturieren. Du lernst, wie Körpersprache wirkt und wie Du sie bewusst einsetzt. Beschwerdehandling mit System – professionell, empathisch, lösungsorientiert – ist ein weiterer Schwerpunkt. Dazu kommt Customer Profiling: die Ziele hinter den Zielen Deiner Kunden verstehen, um Dienstleistungen anzubieten, die wirklich ankommen. Die Service Excellence Pyramide gibt Dir einen Überblick über den Aufbau serviceexzellenter Organisationen. Und aktuelle Trends in der Dienstleistung helfen Dir, den Blick für das große Bild zu behalten.
Unsere Angebote zu Kundenkommunikation im Detail
Service Excellence I: Kommunikation im Kundenservice
Für wen?
Dieses zweitägige Intensivtraining richtet sich an Mitarbeitende aller Hierarchieebenen, die direkten Kontakt zu Kunden haben. Ob im Einzelhandel, in der Gastronomie, im Innendienst oder im persönlichen Beratungsgespräch – wer täglich mit Kunden kommuniziert und dabei nicht nur zufriedenstellen, sondern wirklich begeistern will, ist hier richtig. Die Teilnehmerzahl ist auf maximal vierzehn Personen begrenzt.
Wann ist es relevant?
Du merkst, dass Kundengespräche manchmal nicht so laufen, wie Du es Dir vorstellst. Vielleicht fehlt Dir das Rüstzeug für schwierige Situationen – wenn Kunden unzufrieden sind, Einwände kommen oder das Gespräch eine unerwartete Richtung nimmt. Oder Du willst einfach besser werden: authentischer, klarer, wirkungsvoller. Dieses Training setzt genau dort an – mit echten Situationen aus Deinem Arbeitsalltag, nicht mit abstrakten Modellen.
Was Du entwickelst
Du lernst das 1×1 der Kundenkommunikation – und wie Du es in Deiner eigenen Art und Weise anwendest. Du übst, aktiv zuzuhören und durch die richtigen Fragen im richtigen Moment wirklich zu verstehen, was Dein Gegenüber braucht. Du entwickelst Sicherheit im Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächssituationen. Und Du lernst, wie Körpersprache und Haltung wirken – auch dann, wenn es mal schwer fällt, Gastgeber:in zu sein.
Rahmen & Format
Das Training findet als zweitägiges Intensivtraining statt – als offenes Seminar oder als unternehmensinternes Training
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Inhalte & Schwerpunkte
Aktives Zuhören & fördernde Stimuli
Die Grundlage jedes guten Gesprächs
Fragetechnik
Gespräche und Ergebnisse durch gezielte Fragen steuern
Gesprächsaufbau & individuelle Kommunikation am Point of Sale
Körpersprache
Signale verstehen, mit dem Körper überzeugen
Die Haltung macht’s
Gastgeber:in sein, auch wenn’s mal schwer fällt
Beschwerdehandling mit System
Professionell und empathisch mit Beschwerden und Bewertungen umgehen
Spiegeltechnik & Einwandbehandlung
Souverän in schwierigen Gesprächssituationen
Killerphrasen und Gesprächstorpedos
Erkennen und entwaffnen
Trendbriefing
Wie sich Dienstleistungen verändert haben und was gerade passiert
Praxis, Praxis, Praxis
Übungen und Gesprächssequenzen zur Reflexion und Verankerung
Service Excellence II: Customer Experience
Für wen?
Dieses zweitägige Intensivtraining richtet sich an Führungskräfte, die Teams mit direktem Kundenkontakt führen. Wer nicht nur selbst gut kommunizieren, sondern die Rahmenbedingungen für außergewöhnliche Kundenerlebnisse im ganzen Team schaffen will, findet hier das passende Handwerkszeug. Die Teilnehmerzahl ist auf maximal vierzehn Personen begrenzt.
Wann ist es relevant?
Du führst ein Serviceteam und weißt, dass individuelle Kommunikationsfähigkeiten allein nicht reichen. Es braucht Strukturen, Produkte und Prozesse, die außergewöhnliche Leistungen überhaupt erst ermöglichen. Vielleicht fragst Du Dich, welche Dienstleistungen Du in welcher Form anbieten sollst – und wie Du eine Basis schaffst, auf der Dein Team wirklich aufblühen kann. Oder Du willst verstehen, was Kunden wirklich antreibt, um Angebote zu entwickeln, die nicht nur ankommen, sondern begeistern.
Was Du entwickelst
Du lernst, Dienstleistungen aufzusetzen, die Kunden begeistern – mit solidem Handwerkszeug und systemischen Ansätzen. Du entwickelst ein tieferes Verständnis dafür, was hinter den Zielen Deiner Kunden steckt, und kannst daraus konkrete Serviceangebote ableiten. Du übst, Abläufe leichter und stressfreier zu gestalten und schaffst so die Grundlage, auf der Dein Team außergewöhnliche Leistungen erbringen kann.
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Inhalte & Schwerpunkte
Die Service Excellence Pyramide
Der Aufbau einer serviceexzellenten Organisation
Customer Profiling
Die Ziele hinter den Zielen der Kunden verstehen
Individueller Service am Point of Sale
Jeder Kunde ist ein Unikat, jede:r Mitarbeitende auch
Serviceketten
Leichte und stressfreie Abläufe aufsetzen
Creativity Lab
Service Design auf Grundlage aktueller TrendsOrganisation
Beschwerdehandling mit System
Professioneller und empathischer Umgang mit Beschwerden
Surprise, Surprise!
Co-Creation, Events, Community Building und wie Begeisterung entsteht
Trendbriefing –
Was sich in der Dienstleistung verändert hat und wohin die Reise geht
Praxis, Praxis, Praxis
Übungen zur Verankerung und Übertragung auf die eigenen Dienstleistungen
Richtig gute Beratung: Beratungstraining für alle im Kundenkontakt
Für wen?
Dieses Training richtet sich an alle, die im Kundenkontakt stehen und mehr wollen als bloße Zufriedenheit – Berater:innen, Verkäufer:innen, Mitarbeitende im Innen- und Außendienst. Es ist ausdrücklich nicht nur für klassische Berater:innen gedacht: Wer Menschen gewinnen will, ist hier richtig. Das Training ist als ein- bis zweitägiges Format verfügbar, wahlweise als Grundüberblick oder als Extended Version mit Transfertools.
Wann ist es relevant?
Beratungsgespräche, die nicht die gewünschte Wirkung entfalten. Kunden, die zuhören, aber nicht überzeugt sind. Situationen, in denen Du unter Druck die passende Antwort suchst – und sie nicht findest. Oder einfach der Wunsch, Kunden langfristig zu binden statt nur kurzfristig zufriedenzustellen. Gute Beratung ist kein Talent, das man hat oder nicht hat. Es ist ein Handwerk – und das lässt sich lernen.
Was Du entwickelst
Du lernst, Gespräche klar zu strukturieren und Menschen wirklich einzuschätzen. Du entwickelst Deine persönliche Überzeugungskraft – nicht durch Tricks, sondern durch Authentizität und die richtigen Werkzeuge der Argumentation. Du übst, mit Einwänden souverän umzugehen und auch in schwierigen Gesprächssituationen die Ruhe zu bewahren. Im Extended Training lernst Du zusätzlich, Deine eigenen Kommunikationsmuster zu erkennen und Dein Gegenüber besser einzuschätzen – mit der Methode DISG.
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Inhalte & Schwerpunkte
Wasserstandsmeldung
Eine persönliche IST-Analyse als Ausgangspunkt
Gespräche klar strukturieren
Der 10-Stufen-PlanKommunikation
Einstellung und Verhalten
Wege zu authentischer und überzeugender
Wie man Menschen gewinnt
Ausgewählte Werkzeuge der Argumentation
Killerphrasen und Gesprächstorpedos
Einwandbehandlung in schwierigen Situationen
Aktives Zuhören
Verstehen kommt vor Einverstandensein
Fragetechnik für Profis
Mit Gruß von Sokrates
Körpersprache
Signale verstehen, mit dem Körper überzeugen
Customer Profiling
Die Ziele hinter den Zielen verstehen
Surprise, Surprise!
Die Begeisterung statt nur Zufriedenheit entsteht
Praxis, Praxis, Praxis
Individuelle Gesprächssimulationen mit Videofeedback
Transferplanung
Umsetzungsvereinbarungen für den Alltag
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen »gutem Service« und echten Customer Experiences?
Guter Service löst ein Anliegen. Customer Experiences gehen einen Schritt weiter: Sie verbinden Verstand und Emotion – Kund:innen fühlen sich nicht nur korrekt bedient, sondern wirklich angesprochen. Das ist oft der Unterschied zwischen »zufrieden« und »bleibt«.
Wie kann ich in Beschwerden und schwierigen Gesprächen souverän bleiben?
Indem Du nicht improvisierst, sondern Dir ein paar Werkzeuge aneignest: aktives Zuhören, klare Gesprächsführung, Spiegeltechnik und eine strukturierte Einwandbehandlung. So kannst Du auch bei Druck und Emotionen handlungsfähig bleiben.
Welche Rolle spielen Fragetechnik und Zuhören im Kundenservice?
Eine zentrale. Gute Fragen helfen Dir, die Ziele hinter den Zielen zu verstehen – also das, was Kund:innen eigentlich erreichen wollen. In Kombination mit aktivem Zuhören steuerst Du damit Gespräch und Ergebnis, ohne zu dominieren.
Geht es hier eher um individuelle Kommunikation – oder um Führung und Strukturen?
Beides, nur auf unterschiedlichen Ebenen. Ein Teil fokussiert auf Deine persönlichen Kommunikationsfähigkeiten im direkten Kundenkontakt. Ein zweiter Blick richtet sich auf Führungstools, Strukturen und das Aufsetzen von Dienstleistungen, damit Teams außergewöhnliche Leistungen überhaupt erbringen können.
Wird eher Theorie vermittelt – oder arbeiten wir an Fällen aus dem Alltag?
Der Schwerpunkt liegt auf Praxis: typische und untypische Situationen aus Deinem Arbeitsalltag, Übungen und Gesprächssequenzen zur Reflexion und Verankerung. In der Leadership-Perspektive kommen konkrete Fälle aus dem Unternehmen dazu.
Was ist der Unterschied zwischen Service Excellence I und Service Excellence II?
Service Excellence I richtet sich an Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt und stärkt individuelle Kommunikationsfähigkeiten. Service Excellence II baut darauf auf und richtet sich an Führungskräfte, die serviceexzellente Strukturen und Dienstleistungen für ihr Team entwickeln wollen. Beide Trainings können unabhängig voneinander gebucht werden.
Für wen ist «Richtig gute Beratung» geeignet – und was unterscheidet es von den Service-Excellence-Trainings?
«Richtig gute Beratung» richtet sich an alle, die im Kundenkontakt stehen und ihre Beratungs- und Überzeugungskompetenz gezielt entwickeln wollen – unabhängig von Branche oder Funktion. Während die Service-Excellence-Reihe stärker auf Servicekultur und Kundenerlebnisse fokussiert, steht hier die persönliche Kommunikations- und Argumentationskompetenz im Mittelpunkt.
Kann ich die Trainings auch als unternehmensinternes Format buchen?
Ja. Alle drei Trainings sind als unternehmensinterne Formate buchbar – mit individuellen Terminen und auf Wunsch angepassten Inhalten. Sprich uns einfach an, wir entwickeln gemeinsam das passende Format für Dein Team.
Wie viel Praxisanteil haben die Trainings?
Sehr viel. Alle Trainings basieren auf dem Prinzip «Lernen durch Erleben»: Übungen, Gesprächssimulationen und echte Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden stehen im Mittelpunkt. Theorie gibt den Rahmen – Praxis verankert das Gelernte.
Wie groß sind die Gruppen in den offenen Trainings?
Die Teilnehmerzahl ist in den offenen Trainings auf maximal vierzehn Personen begrenzt. So kann sich der/die Trainer:in bestmöglich auf die individuellen Potenziale und Lernziele der Teilnehmenden fokussieren.
So arbeiten wir: Methodik und Besonderheiten
Gute Kundenkommunikation ist kein »Schema F«. Sie entsteht, wenn Du Mechanismen und Wirkungsweisen zwischenmenschlicher Kommunikation verstehst – und dann konsequent übst: in echten Gesprächssimulationen, mit Reflexion und (wo passend) Videofeedback.
Dazu kommt ein zweiter Methodik-Baustein: Wir verbinden aktuelle Trends mit beständigen Prinzipien in der Dienstleistung – damit Du nicht jedem Hype hinterherläufst, aber trotzdem mitbekommst, was sich gerade verändert.
Was dabei typischerweise im Mittelpunkt steht:
- Praxisübungen statt PowerPoint
- typische und untypische Gesprächslagen
- Werkzeuge für Vorbereitung »Mis en place«
- Transfer in den Alltag durch konkrete Vereinbarungen
- eine Haltung, die Service möglich macht: Gastgeber sein – auch wenn’s mal schwer fällt
Unsere Expert:innen für »Service Excellence«
Innovation
Entscheiden und Priorisieren
Kommunikation
Organisationsentwicklung
Leadership Development
Präsentation
KeyNote- und Pitchvorbereitung
Motivation
Problem Solving
Kommunikation
Persönlichkeitsprofile
Purpose – Vision – Values
Tough Conversations
Train the Trainer
Leadership
Konflikt & Mediation
Emotional Selling
Business Coaching
